2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が義務化｜企業が今から準備すべきこと

このような状況はありませんか。

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するための対策が、すべての事業主に義務付けられます。

会社としての方針を示すだけでなく、相談体制や発生時の対応、従業員への周知など、実際にカスハラが起きたときに対応できる体制を整えておく必要があります。

すでにハラスメント規程や相談窓口がある会社でも、現在の仕組みのままでカスハラ対策まで対応できるとは限りません。

施行前の今、自社でどこまで準備できているか確認しておきましょう。

2026年10月1日からカスタマーハラスメント対策が義務化されます

今回の制度でいう「職場におけるカスタマーハラスメント」とは、次の3つをすべて満たすものです。

電話やメール、SNSなどインターネット上で行われる言動も対象になります。

また、「顧客等」には一般消費者だけでなく、取引先など事業に関係する相手も含まれます。
そのため、店舗や接客業だけではなく、BtoB企業でもカスハラ対策が必要です。

一方で、顧客からの苦情や要望がすべてカスハラになるわけではありません。

正当な苦情・要望と、社会通念上許容される範囲を超えた言動をどのように区別するのか。

この判断基準を社内で整理しておくことも、カスハラ対策の重要なポイントです。

「対策しているつもり」になっていませんか？

カスハラ対策というと、「うちはハラスメント相談窓口があるから大丈夫」「何かあれば店長や上司が対応している」と考える会社もあるかもしれません。

しかし、実際には次のような状態になっているケースがあります。

一つでも当てはまる場合は、現在の社内体制を一度確認してみることをおすすめします。

企業にはどのようなカスハラ対策が求められる？

2026年10月1日から、事業主には主に次のような対応が求められます。

1．会社としての方針を明確にする

カスハラに対して毅然と対応し、従業員を保護するという会社の方針を明確にし、従業員へ周知します。

あわせて、カスハラが起きた場合にどのように対応するのかも、事前に決めておく必要があります。

2．相談できる体制を整える

従業員がカスハラについて相談できる窓口を定め、周知します。

既存のハラスメント相談窓口を活用できる場合もありますが、担当者がカスハラについて適切に対応できる体制になっているか確認が必要です。

3．発生した場合の対応を決める

相談があった場合には、事実関係を確認し、被害を受けた従業員への配慮や再発防止策を講じることが求められます。

4．悪質なケースへの対応を決める

特に悪質なカスハラについて、会社としてどのように対応するのかを決めておく必要があります。

犯罪に該当する可能性がある行為について警察への通報を検討するなど、現場だけで抱え込ませない仕組みも重要です。

5．相談者のプライバシーを守る

相談した従業員のプライバシーを保護するとともに、相談したことなどを理由として不利益な取扱いをしないことを定め、周知する必要があります。

難しいのは「ルールを作ること」より、自社で運用できる形にすること

法律上求められる内容を確認するだけであれば、厚生労働省の資料などから調べることができます。

しかし、実際に企業が対応する際に難しいのは、それを自社の業務に合わせてどのように運用するかです。

例えば、一般消費者と直接接する店舗であれば、次のような基準が必要になるでしょう。

一方、法人取引が中心の会社では、

など、店舗とは異なる対応を検討する必要があります。

同じ「カスハラ対策」でも、会社の業種、顧客との関係、従業員数、組織体制によって必要なルールは変わります。

会社が今から準備しておきたいこと

施行までにすべてを一から作るのではなく、まずは現在の仕組みを確認するところから始めるとよいでしょう。

現在の状況を確認する

これまで、従業員が顧客や取引先からどのようなクレーム・迷惑行為を受けたことがあるか確認します。

過去の相談内容や現場の声を確認すると、自社で起こりやすいカスハラが見えてきます。

対応ルールを整理する

次に、実際に問題が起きた場合の流れを整理します。

「困ったら上司に相談してください」だけではなく、誰が、どの段階で、何をするのかまで決めておくと、現場で対応しやすくなります。

就業規則や社内規程を確認する

現在の就業規則、ハラスメント規程、相談窓口、社内マニュアルなどで、今回必要となる対策をどこまでカバーできているか確認します。

必ず新しい規程を一から作らなければならないとは限りません。

既存の規程を活用できるのか、追加や見直しが必要なのかは、現在の内容や社内体制によって異なります。

従業員へ周知する

ルールを整えても、従業員が知らなければ実際の現場では機能しません。

「困ったときは誰に相談すればよいのか」「どこまで自分で対応する必要があるのか」を事前に共有しておくことが重要です。

カスハラ対策について、こんな場合は社労士に相談できます

カスハラ対策を進めようとしても、「結局、自社ではどこまで準備すればよいのかわからない」という会社もあると思います。

例えば、次のような場合は社労士への相談を検討してみてください。

特に、既存のハラスメント対策を活用できる会社もあれば、追加でルールを整備した方がよい会社もあります。

最初からすべてを作り直すのではなく、現在の体制を確認したうえで、必要な部分だけを整備することが大切です。

2026年10月1日の施行前に、自社のカスハラ対策を確認しておきましょう

2026年10月1日から、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。

ただし、必要な対応は会社の業種や顧客との関わり方、従業員数、現在の社内体制によって異なります。

すでに相談窓口やハラスメント規程がある会社でも、それだけで今回の義務化に対応できているとは限りません。

社会保険労務士法人 ALLROUND渋谷では、現在の社内体制を確認したうえで、カスハラ対策に関する方針、相談体制、対応フロー、就業規則・社内規程など、人事労務面からのご相談に対応しています。

といった段階でも、会社の状況を伺いながら必要な対応を整理します。

施行直前になって一から準備するのではなく、まずは現在の体制で不足している部分がないか確認しておくことが重要です。

些細なことでもお悩みがある場合は、お早めに当法人へお問い合わせください。